Allt arbete inom äldreomsorgen ska präglas av tänkande och handlande med utgångspunkt i begreppet kvalité.
Kvalitetsbegreppet inom äldreomsorgen handlar mångt och mycket om den kvalitet som brukarna upplever. Brukarnas upplevelse av kvalitet formas ofta i mötet med företrädare för äldreomsorgen, och då också av det första intrycket i det mötet.
Bra kvalitet i äldreomsorgen handlar därför inte enbart om att "leverera en tjänst" utan i minst lika stor, eller t o m större utsträckning, hur det görs.